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天猫618亿元直播间背后 AI技术全面升级淘宝直播

 “经常被问尺码能不能穿,有没有优惠券这些问题,以前不是不愿意回,是回复不过来,现在都能靠AI助手——直播小蜜来秒回。”说起AI助手,正在参加天猫618活动的淘宝主播悦悦很兴奋,“人工智能让我真正玩转了淘宝直播。”

直播小蜜助力主播 每天配备480个专业客服

即将到来的6月16日-18日,是天猫618的冲刺阶段,近10万个直播间、超过600名人气主播也将迎来最火爆的一刻。在这场史上最优惠的天猫618活动中,成千上万的消费者一边观看淘宝直播、一边往购物车里装满最心仪的宝贝,而直播间的主播们,往往因为忙着介绍新品和细节,对于消费者提出的尺码咨询、优惠活动等问题无法顾及。为了让手机那一头的“亲”们第一时间找优惠、抢尖货,也为了破解淘宝主播无法及时回复的体验尴尬,阿里巴巴小蜜家族的最新成员– “直播小蜜”第一次在天猫618全面应用。

天猫618亿元直播间背后 AI技术全面升级淘宝直播
图:直播小蜜秒回用户提问

阿里巴巴智能服务事业部直播小蜜负责人温波介绍,相比其他智能客服机器人,直播小蜜采用自主研发的自然语言理解算法,实时精确解析直播间内,多线观众对于商品和主播的复杂表达和问法,提升观众宽泛表达问题的命中率,大比例提高了直播间客户问题的解决率,还可以在直播场中实现多对一沟通的高效快速响应。

目前,直播小蜜已覆盖淘宝站内七成主播,回答超千万人次消费者问题,相当于每天给主播们配备了480个专业客服人员。有了直播小蜜AI黑科技的加持,消费者与购买直接相关的问题得到秒级响应、体验更好,提问人群的下单转化率也提升了15%。

 薇娅Viya、李佳琦都用  直播神器既智能又带货

 离默是一家网红主播公司负责人,他所在公司几乎每天都有一场直播,在每场4-6个小时的直播中,关于模特信息、商品参数材质、优惠券问题,主播至少重复回答50次以上。

自从用上直播小蜜,这些问题都会由直播小蜜自动回复,主播也不会被屡次打断,可以更专注产品介绍和用户情感互动,观看直播的用户也能够感受到自己的问题被第一时间关注响应。这样又智能又带货的直播神器,难怪薇娅Viya、李佳琦等网红主播都在用。

数据显示,在今年的天猫618期间,品牌商家的开播数量比去年同期增长超120%,包括服饰、美妆、母婴、消费电子、美食等在内越来越多的行业正在被直播改造。puma、迪卡侬、crocs、casio等国际品牌更是首次在大促上开播。预计618期间,淘宝直播整体将带动超130亿成交。

温波介绍,未来直播小蜜会成为每一个主播的智能助理,粉丝运营的重要工具,不仅可以在直播时实时回答用户问题,甚至可以对用户进行反向提问,提升直播互动,从而进一步提升成交转化。

天猫618亿元直播间背后 AI技术全面升级淘宝直播
图:直播小蜜智能助手未来将成为商家直播“标配”

小蜜家族不断壮大 人工智能不断提升商业效能

直播小蜜所在的阿里小蜜家族是阿里巴巴集团客户体验事业群,开发的新一代智能客服机器人。从2017年推出至今,产品不断迭代升级,家族不断壮大,有专门服务商家的店小蜜,有服务中小企业的钉钉小蜜。2018年天猫双11,阿里小蜜开启了第一次大规模人机协同,日活跃用户突破5000万,当日1分钟内最高服务量达到8.3万起,承接了淘宝天猫平台98%的在线服务需求,相当于10万名人工客服小二的工作量,在线服务领域实现了智能升级。

同样在2018年,阿里小蜜家族迈出了全球化的第一步,推出了英语、俄语、葡萄牙语、西班牙语等十余语言,服务全球消费者。2018年8月,Lazada平台的人工智能客服小蜜产品上线,阿里小蜜让东南亚电商跑步进入人工智能时代。

在过去的这个春节里,农村淘宝用户90%以上的问题都可由智能客服解决,阿里小蜜让中国的农村电商也全面“触电”AI技术。

从2016年阿里平台客服的阿里小蜜问世,到直播小蜜的亮相,阿里巴巴不断通过技术提升商业效率。“阿里巴巴投了大量的技术和人力来推动全链路的服务体验提升,沉淀了如‘店小蜜’、电商服务培训体系等赋能商家服务的能力,”阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝认为技术能够激发的服务潜能不容小觑,“服务体验的空间是很大的,我们要立足于今天的智能服务基础,将智能的便捷与人的温度结合起来,重新定义未来的服务体验。”

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